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                催收的艺术

                 


                       贷后管理工作一般是指在银行放款之后针对银行贷款用途的管理,防止贷款挪作他用,密切检查和监控借款人还款能力变化和还款意愿,一旦发现不良还款记录要及时督促借款人和担保人履约还款,必要时依法及时提起诉讼或申请仲裁的整个过程。这个过程最核心的个人觉得应该是电催部门,电催真的不是纯粹打几个电话就了事的,是一门学问,是一门技巧,是一门艺术。

                       首先我觉得选对好的催收人员甚是关键。就电话催收岗位而言,所有的人员不外乎分成自信、进攻、内向羞怯等类型,每种类型都有自己的优缺点。我们一定要注意:用你的开场白赢得客户的注意,通话开始的语气和态度决定事态的发展;要以积极和信任的方式,而不是以批评的方式与对方交谈;尽可能给客户留点面子;克服客户的回绝,获得一个明确的付款承诺。电催人员一定要抱着:有耐心,不死心,不放弃,一定要坚持到对方愿意结清旧债才罢手!电催人员就是要具有很强的心理承受能力。很多情况下,收款实际上是客户和销售人员之间的心理较量。特别是遇到恶意欠账或态度不好的客户时,很多收款人往往会被对方的恶劣态度吓住,放弃了催收的企图心。因此,在电话说服过程中,一定要保持不卑不亢的态度,要保持平静的心态。这样给客户的压力反而比随意动怒要大得多。所以,我觉得如果说话都是吞吞吐吐,羞羞答答的,如何有中气来面对那些故意拖延时间还款,或者恶意迟还款的不良客户。

                      

                例:电催专员:你好!请问是XX吗?

                      逾期客户:是的,你哪位?

                      电催专员:请问你是不是在工行有个车贷,在本月25前是不是忘记还款了?

                      逾期客户:我已经还进去了啊,你是谁?诈骗吗?

                      电催专员:不知如何回答了·····

                       这只是很常见的电催中会碰到的客户,在我们拿起电话打给客户的时候是可以肯定这个客户是逾期的,要么就是没有及时交月还,要么就是少交月还。这两种情况都会导致客户逾期,都会产生滞纳金等,但是就是有些客户以为晚交了会产生一百多甚至几百多的钱,这个时候如果电催专员没有做出快速的回答,跟解释,有些客户就会说出很难听的话。如果没有较强的心里素质是很难承受的。

                       其次我觉得电催需要掌握一定的技巧。电话催收是一项很有挑战性的工作,面对复杂多变的客户群,每打一次电话,要让客户口头承诺还款,如何控制自己的脾气,迫使欠款客户作出还款承诺,难度很大。建议打电话时要注意:

                       A、要有所准备,打电话以前要认真做好计划,把客户档案放在手边,做出文字的提示,并准备记录,对客户人群最好做出细分。

                       B、要坚持自己的意见,与客户通话时,不要偏离目标,始终引导客户回到付清欠款问题上来。

                       C、要及时,一旦做好准备,只要心情可以平静,不要犹豫,立即拨打电话。

                       D、要给客户以紧迫感,让欠款客户产生今天就该付款的感觉。

                       E、要机敏,要具备与人沟通思想的谈话知识,仔细聆听,随机应对,但始终保持文雅和礼貌的态度,即便对方十分粗鲁。

                       F、要有礼貌,展示个人的专业性,树立自己的信誉,改善银行在客户脑子里的印象。

                       G、要认真,对问题要清楚表达,一丝不苟,态度友好,但不轻浮。

                       H、与人合作的态度,如果对方属于恶意拖欠,要显示出对对方的理解,并给客户出主意,提出给客户安排付款的建议。

                        I、要重复,在通话中要不断提出付款的要求和欠款的数额。

                        J、要明白收款是一项贷后管理的结束,好的催款也许会成为另一项营销工作的开始。在催收作业中会碰到很多诡计多端的客户,不时的会提出各种借口来拖延还款,这时专员应该要相当机灵,要具备各种借口的能力,反驳无理的借口,让客户无地自容。

                         最后催收工作我觉得要抓住五大要点:“防,速,勤,持,变”

                      “防”就是预防为主。所谓“上医治未病”、“防患于未然”,换言之,即是“预防胜于治疗”。预防最为重要且为收款的根本,客户良莠不齐,如果有眼无珠,或稍不留意,就很容易步入烂客户的陷阱,账款就很难收回。

                      “速”就是讲求速度。催讨应收账款要够迅速,慢一步,就可能扑空。
                      “勤”是指要勤快,要多跑几次,特别是碰上付款不干脆的客户,更是要经常上门催收。

                      “持”是坚持的意思,催收也要讲求足够的毅力,要持之以恒。坚持虽是痛苦的事情,却能让你逐步把账款收回来。一个人收账,在行动之前,当然要详细慎重考虑;但是,在计划或方针定下之后,就要认定目标前进,不可再迟疑不决或中途动摇,这就是坚持的态度。
                      “变”就是要懂得灵活变通。如何灵活变通?就是在考虑对客户出招时,可以根据彼此关系的亲密程度和可能的结果,灵活运用规避策略、让步策略、竞争策略、合作策略、妥协策略这五种基本策略,不断和客户进行沟通、协商,想方设法收回应收账款。无论采用哪一种方式,都必须考虑催讨的经济效益和对客户关系的影响程度;在考虑经济效益时,必须进行催讨过程的?价,充分做好催讨的准备工作,并选择最高效的催讨手段。

                       总之要做一个好的催收员,要有理念,有技巧,有方法!让我们一起多学,多听,多问!

                 


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